برای مراکز تماس - نمایندگان راه دور خود را وصل کنید
• نمای کلی
در طول همه‌گیری COVID-19، ادامه فعالیت عادی برای مراکز تماس آسان نیست. کارگزاران از نظر جغرافیایی پراکنده‌تر هستند، زیرا اکثر آنها باید از خانه کار کنند (WFH). فن آوری VoIP شما را قادر می سازد بر این مانع غلبه کنید و طبق معمول مجموعه ای قوی از خدمات ارائه دهید و اعتبار شرکت خود را حفظ کنید. در اینجا چند تمرین وجود دارد که ممکن است به شما کمک کند.
• تماس ورودی
Softphone (بر اساس SIP) بدون شک مهمترین ابزار برای عوامل راه دور شماست. در مقایسه با روش‌های دیگر، نصب تلفن‌های نرم‌افزاری بر روی رایانه آسان‌تر است و تکنسین‌ها می‌توانند از طریق ابزارهای دسکتاپ از راه دور در این روش کمک کنند. یک راهنمای نصب برای عوامل راه دور و همچنین کمی صبر آماده کنید.
تلفن‌های IP رومیزی را می‌توان به مکان‌های نمایندگی نیز ارسال کرد، اما مطمئن شوید که تنظیمات از قبل روی این تلفن‌ها انجام شده است، زیرا نمایندگان متخصص فنی نیستند. اکنون سرورهای اصلی SIP یا سانترال‌های IP از ویژگی تامین خودکار پشتیبانی می‌کنند، که ممکن است کار را آسان‌تر از قبل کند.
این تلفن های نرم افزاری یا تلفن های IP معمولاً می توانند به عنوان افزونه های SIP راه دور در سرور اصلی SIP شما در دفتر مرکزی مرکز تماس از طریق VPN یا DDNS (سیستم نام دامنه پویا) ثبت شوند. نمایندگان می توانند برنامه های افزودنی اصلی و عادات کاربر خود را حفظ کنند. در همین حال، چند تنظیمات باید روی فایروال/روتر شما انجام شود، مانند ارسال پورت و غیره، که به ناچار برخی از تهدیدات امنیتی را به همراه دارد، یک مشکل را نمی توان نادیده گرفت.
برای تسهیل دسترسی به تلفن نرم افزاری از راه دور ورودی و تلفن IP، کنترلر مرزی جلسه (SBC) جزء کلیدی این سیستم است که در لبه شبکه مرکز تماس مستقر می شود. هنگامی که یک SBC مستقر می شود، تمام ترافیک مربوط به VoIP (اعم از سیگنال و رسانه) می تواند از تلفن های نرم افزاری یا تلفن های IP از طریق اینترنت عمومی به SBC هدایت شود، که تضمین می کند تمام ترافیک VoIP ورودی/خروجی به دقت توسط مرکز تماس کنترل می شود.
توابع کلیدی انجام شده توسط SBC عبارتند از
مدیریت نقاط پایانی SIP: SBC به عنوان یک سرور پراکسی UC/IPPBX عمل می کند، تمام پیام های سیگنالینگ مربوط به SIP باید توسط SBC پذیرفته و ارسال شوند. به عنوان مثال، در حالی که یک تلفن نرم افزاری سعی می کند در IPPBX راه دور ثبت نام کند، نام IP/دامنه غیرقانونی یا حساب SIP ممکن است در هدر SIP باشد، بنابراین درخواست ثبت SIP به IPPBX ارسال نمی شود و IP/دامنه غیرقانونی به لیست سیاه اضافه نمی شود.
پیمایش NAT، برای انجام نقشه برداری بین فضای آدرس دهی IP خصوصی و اینترنت عمومی.
کیفیت خدمات، از جمله اولویت‌بندی جریان ترافیک بر اساس تنظیمات ToS/DSCP و مدیریت پهنای باند. SBC QoS توانایی اولویت بندی، محدود کردن و بهینه سازی جلسات در زمان واقعی است.
همچنین، SBC ویژگی‌های مختلفی را برای تضمین امنیت ارائه می‌کند، مانند حفاظت از DoS/DDoS، مخفی کردن توپولوژی، رمزگذاری SIP TLS / SRTP و غیره، از مراکز تماس در برابر حملات محافظت می‌کند. علاوه بر این، SBC قابلیت همکاری SIP، رمزگذاری و دستکاری رسانه را برای افزایش اتصال سیستم مرکز تماس ارائه می دهد.
برای مرکز تماس که مایل به استقرار SBC نیست، گزینه جایگزین تکیه بر اتصالات VPN بین خانه و مرکز تماس راه دور است. این رویکرد ظرفیت سرور VPN را کاهش می دهد، اما ممکن است در برخی سناریوها کافی باشد. در حالی که سرور VPN عملکردهای امنیتی و پیمایش NAT را انجام می دهد، اجازه اولویت بندی ترافیک VoIP را نمی دهد و معمولاً مدیریت آن پرهزینه تر است.
• تماس خروجی
برای تماس های خروجی، به سادگی از تلفن همراه نمایندگان استفاده کنید. تلفن همراه نماینده را به عنوان افزونه پیکربندی کنید. هنگامی که نماینده از طریق تلفن نرم افزاری تماس های خروجی برقرار می کند، سرور SIP تشخیص می دهد که این یک برنامه افزودنی تلفن همراه است و ابتدا از طریق دروازه رسانه VoIP متصل به PSTN با شماره تلفن همراه تماس برقرار می کند. پس از دریافت تلفن همراه نماینده، سرور SIP تماس را با مشتری آغاز می کند. در این روش، تجربه مشتری یکسان است. این راه حل به منابع دو برابری PSTN نیاز دارد که مراکز تماس خروجی معمولاً آمادگی کافی را دارند.
• ارتباط با ارائه دهندگان خدمات
SBC با ویژگی های پیشرفته مسیریابی تماس، می تواند چندین ارائه دهنده SIP Trunk ورودی و خروجی را به هم متصل کرده و مدیریت کند. علاوه بر این، دو SBC (1+1 افزونگی) را می توان برای اطمینان از در دسترس بودن بالا تنظیم کرد.
برای اتصال با PSTN، دروازه های VoIP E1 گزینه مناسبی است. درگاه E1 با چگالی بالا مانند درگاه‌های دیجیتال VoIP سری CASHLY MTG با حداکثر 63 E1، SS7 و قیمت‌های بسیار رقابتی، منابع کافی صندوق را در هنگام ترافیک زیاد تضمین می‌کند تا خدمات بی‌نظیر را به مشتریان مرکز تماس ارائه دهد.
کار از خانه یا نمایندگی های راه دور، مراکز تماس به سرعت از آخرین فناوری برای حفظ انعطاف پذیری استفاده می کنند، نه فقط برای این زمان خاص. برای مراکز تماسی که خدمات مشتری را در چندین منطقه زمانی ارائه می‌کنند، مراکز تماس از راه دور می‌توانند بدون نیاز به قرار دادن کارمندان در شیفت‌های مختلف، پوشش کاملی را ارائه دهند. بنابراین، اکنون آماده شوید!