برای مراکز تماس - عوامل از راه دور خود را وصل کنید
• نمای کلی
در طول همه گیر Covid-19 ، ادامه کار برای مراکز تماس آسان نیست. مأمورین از نظر جغرافیایی پراکنده تر هستند زیرا بیشتر آنها مجبور به کار از خانه (WFH) هستند. فناوری VoIP شما را قادر می سازد تا بر این سد غلبه کنید ، مجموعه ای از خدمات قوی را طبق معمول ارائه دهید و اعتبار شرکت خود را حفظ کنید. در اینجا برخی از شیوه ها ممکن است به شما کمک کند.
• تماس ورودی
SoftPhone (مبتنی بر SIP) بدون شک مهمترین ابزار برای عوامل از راه دور شما است. مقایسه با روش های دیگر ، نصب تلفن های نرم روی رایانه ها آسان تر است و تکنسین ها می توانند از طریق ابزارهای دسک تاپ از راه دور به این روش کمک کنند. یک راهنمای نصب برای عوامل از راه دور و همچنین صبر و شکیبایی تهیه کنید.
تلفن های IP دسک تاپ نیز می توانند به نمایندگان عامل ارسال شوند ، اما اطمینان حاصل کنید که تنظیمات در حال حاضر در این تلفن ها انجام شده است زیرا نمایندگان متخصص فنی نیستند. اکنون سرورهای اصلی SIP یا IP PBX از ویژگی تهیه خودکار پشتیبانی می کنند ، که ممکن است کارها را از گذشته آسانتر کند.
این تلفن های نرم یا تلفن های IP معمولاً به عنوان پسوندهای SIP از راه دور به سرور اصلی SIP شما در دفتر مرکزی مرکز تماس از طریق VPN یا DDN (سیستم نام دامنه پویا) ثبت می شوند. نمایندگان می توانند پسوندهای اصلی و عادتهای کاربر خود را حفظ کنند. در همین حال ، چند تنظیم باید روی فایروال/روتر شما مانند بندر حمل و نقل و غیره انجام شود ، که به ناچار برخی تهدیدهای امنیتی را به وجود می آورد ، مسئله ای را نمی توان نادیده گرفت.
برای تسهیل دسترسی به تلفن نرم از راه دور و دسترسی به تلفن IP ، کنترل کننده مرزی جلسه (SBC) یکی از مؤلفه های اصلی این سیستم است ، در حاشیه شبکه مرکز تماس مستقر شود. هنگامی که یک SBC مستقر شد ، تمام ترافیک مربوط به VoIP (هم سیگنالینگ و هم رسانه) می توانند از تلفن های نرم یا تلفن های IP از طریق اینترنت عمومی به SBC هدایت شوند ، که تضمین می کند تمام ترافیک VoIP ورودی / خروجی توسط مرکز تماس با دقت کنترل می شود.
توابع کلیدی انجام شده توسط SBC شامل می شود
مدیریت نقاط پایانی SIP: SBC به عنوان یک سرور پروکسی UC/IPPBXS عمل می کند ، تمام پیام سیگنالینگ مربوط به SIP باید توسط SBC پذیرفته و ارسال شود. به عنوان مثال ، در حالی که یک تلفن نرم سعی می کند در IPPBX از راه دور ثبت نام کند ، نام IP/دامنه غیرقانونی یا حساب SIP ممکن است در عنوان SIP باشد ، بنابراین درخواست SIP Register به IPPBX ارسال نمی شود و IP/دامنه غیرقانونی را به لیست سیاه اضافه نمی کند.
Nat Traversal ، برای انجام نقشه برداری بین فضای آدرس دهی خصوصی و اینترنت عمومی.
کیفیت خدمات ، از جمله اولویت بندی جریان ترافیک بر اساس تنظیمات TOS/DSCP و مدیریت پهنای باند. SBC QoS توانایی اولویت بندی ، محدود کردن و بهینه سازی جلسات در زمان واقعی است.
همچنین ، SBC ویژگی های مختلفی را برای اطمینان از امنیت مانند محافظت از DOS / DDOS ، مخفی کردن توپولوژی ، رمزگذاری SIP TLS / SRTP و غیره ارائه می دهد ، از مراکز تماس از حملات محافظت می کند. علاوه بر این ، SBC قابلیت همکاری SIP ، رمزگذاری و قابلیت دستکاری رسانه را برای افزایش اتصال سیستم مرکز تماس ارائه می دهد.
برای مرکز تماس که مایل به استقرار SBC نیست ، جایگزین این است که به اتصالات VPN بین خانه و مرکز تماس از راه دور اعتماد کنید. این رویکرد ظرفیت سرور VPN را کاهش می دهد ، اما ممکن است در برخی از سناریوها کافی باشد. در حالی که سرور VPN عملکردهای امنیتی و NAT را انجام می دهد ، امکان اولویت بندی ترافیک VoIP را فراهم نمی کند و به طور معمول برای مدیریت هزینه تر است.
• تماس برون مرزی
برای تماس های خارج از کشور ، به سادگی از تلفن های همراه Agents استفاده کنید. تلفن همراه عامل را به عنوان پسوند پیکربندی کنید. هنگامی که عامل از طریق SoftPhone تماس های خروجی را انجام می دهد ، SIP Server این یک برنامه افزودنی تلفن همراه را مشخص می کند ، و در مرحله اول تماس با شماره تلفن همراه از طریق دروازه VoIP Media متصل به PSTN را آغاز می کند. پس از از بین بردن تلفن همراه عامل ، SIP Server سپس تماس را به مشتری آغاز می کند. به این ترتیب ، تجربه مشتری یکسان است. این راه حل به منابع دوتایی PSTN نیاز دارد که مراکز تماس برون مرزی معمولاً آماده سازی کافی دارند.
• ارتباط با ارائه دهندگان خدمات
SBC با ویژگی های پیشرفته مسیریابی تماس ، می تواند چندین ارائه دهنده صندوق عقب ورودی و خروجی را به هم متصل و مدیریت کند. علاوه بر این ، دو SBC (1+1 افزونگی) می توانند برای اطمینان از در دسترس بودن بالا تنظیم شوند.
برای اتصال با PSTN ، E1 VoIP Gateways گزینه مناسبی است. دروازه E1 با چگالی بالا مانند دروازه های VoIP دیجیتال سری MTG با حداکثر 63 E1s ، SS7 و قیمت گذاری بسیار رقابتی ، منابع تنه کافی را در هنگام وجود قاچاق بزرگ ، برای ارائه خدمات غیرمجاز برای تماس با مشتریان مرکز تضمین می کند.
کار از خانه یا عوامل از راه دور ، مراکز تماس به سرعت آخرین فناوری را برای حفظ انعطاف پذیری اتخاذ می کنند ، نه فقط برای این زمان خاص. برای مراکز تماس ارائه دهنده خدمات به مشتری در مناطق مختلف زمانی ، مراکز تماس از راه دور می توانند بدون نیاز به قرار دادن کارمندان در شیفت های مختلف ، پوشش کامل را ارائه دهند. بنابراین ، اکنون آماده شوید!