برای مراکز تماس - نمایندگان راه دور خود را متصل کنید
• بررسی اجمالی
در طول همه‌گیری کووید-۱۹، ادامه‌ی عملیات عادی برای مراکز تماس آسان نیست. کارشناسان از نظر جغرافیایی پراکنده‌تر هستند زیرا اکثر آنها مجبورند از خانه (WFH) کار کنند. فناوری VoIP شما را قادر می‌سازد تا بر این مانع غلبه کنید، مجموعه‌ای قوی از خدمات را طبق معمول ارائه دهید و اعتبار شرکت خود را حفظ کنید. در اینجا چند روش وجود دارد که ممکن است به شما کمک کند.
• تماس ورودی
بدون شک تلفن نرم‌افزاری (مبتنی بر SIP) مهم‌ترین ابزار برای اپراتورهای از راه دور شماست. در مقایسه با سایر روش‌ها، نصب تلفن‌های نرم‌افزاری روی رایانه آسان‌تر است و تکنسین‌ها می‌توانند از طریق ابزارهای دسکتاپ از راه دور در این فرآیند کمک کنند. یک راهنمای نصب برای اپراتورهای از راه دور تهیه کنید و همچنین کمی صبر داشته باشید.
تلفن‌های IP رومیزی را می‌توان به مکان‌های نمایندگان نیز ارسال کرد، اما مطمئن شوید که تنظیمات از قبل روی این تلفن‌ها انجام شده است زیرا نمایندگان متخصص فنی نیستند. اکنون سرورهای اصلی SIP یا IP PBXها از ویژگی تأمین خودکار پشتیبانی می‌کنند که ممکن است کارها را آسان‌تر از قبل کند.
این تلفن‌های نرم‌افزاری یا تلفن‌های IP معمولاً می‌توانند از طریق VPN یا DDNS (سیستم نام دامنه پویا) به عنوان داخلی‌های SIP از راه دور در سرور SIP اصلی شما در دفتر مرکزی مرکز تماس ثبت شوند. اپراتورها می‌توانند داخلی‌های اصلی و عادات کاربری خود را حفظ کنند. در همین حال، باید چند تنظیم روی فایروال/روتر شما مانند پورت فورواردینگ و غیره انجام شود که ناگزیر برخی تهدیدات امنیتی را به همراه دارد، و این مسئله را نمی‌توان نادیده گرفت.
برای تسهیل دسترسی از راه دور به تلفن‌های نرم‌افزاری و تلفن‌های IP ورودی، کنترل‌کننده مرزی جلسه (SBC) یکی از اجزای کلیدی این سیستم است که در لبه شبکه مرکز تماس مستقر می‌شود. هنگامی که یک SBC مستقر می‌شود، تمام ترافیک مربوط به VoIP (اعم از سیگنالینگ و رسانه) می‌تواند از تلفن‌های نرم‌افزاری یا تلفن‌های IP از طریق اینترنت عمومی به SBC هدایت شود، که تضمین می‌کند تمام ترافیک VoIP ورودی/خروجی توسط مرکز تماس به دقت کنترل می‌شود.
عملکردهای کلیدی انجام شده توسط SBC عبارتند از:
مدیریت نقاط پایانی SIP: SBC به عنوان یک سرور پروکسی برای UC/IPPBXها عمل می‌کند، تمام پیام‌های سیگنالینگ مربوط به SIP باید توسط SBC پذیرفته و ارسال شوند. به عنوان مثال، در حالی که یک تلفن نرم‌افزاری سعی در ثبت نام در IPPBX از راه دور دارد، ممکن است نام IP/دامنه یا حساب SIP غیرمجاز در هدر SIP وجود داشته باشد، بنابراین درخواست ثبت SIP به IPPBX ارسال نمی‌شود و IP/دامنه غیرمجاز به لیست سیاه اضافه نمی‌شود.
پیمایش NAT، برای انجام نگاشت بین فضای آدرس‌دهی IP خصوصی و اینترنت عمومی.
کیفیت خدمات، شامل اولویت‌بندی جریان‌های ترافیک بر اساس تنظیمات ToS/DSCP و مدیریت پهنای باند. SBC QoS قابلیت اولویت‌بندی، محدود کردن و بهینه‌سازی جلسات به صورت بلادرنگ است.
همچنین، SBC ویژگی‌های مختلفی را برای تضمین امنیت مانند محافظت در برابر DoS/DDoS، پنهان‌سازی توپولوژی، رمزگذاری SIP TLS / SRTP و غیره ارائه می‌دهد و از مراکز تماس در برابر حملات محافظت می‌کند. علاوه بر این، SBC قابلیت همکاری SIP، کدگذاری و دستکاری رسانه را برای افزایش اتصال سیستم مرکز تماس ارائه می‌دهد.
برای مراکز تماسی که نمی‌خواهند SBCها را مستقر کنند، جایگزین این است که به اتصالات VPN بین مرکز تماس خانگی و مرکز تماس از راه دور تکیه کنند. این رویکرد ظرفیت سرور VPN را کاهش می‌دهد، اما در برخی سناریوها ممکن است کافی باشد؛ در حالی که سرور VPN عملکردهای امنیتی و پیمایش NAT را انجام می‌دهد، امکان اولویت‌بندی ترافیک VoIP را فراهم نمی‌کند و معمولاً مدیریت آن پرهزینه‌تر است.
• تماس خروجی
برای تماس‌های خروجی، کافیست از تلفن همراه اپراتور استفاده کنید. تلفن همراه اپراتور را به عنوان یک داخلی پیکربندی کنید. وقتی اپراتور از طریق تلفن نرم‌افزاری تماس‌های خروجی برقرار می‌کند، سرور SIP تشخیص می‌دهد که این یک داخلی تلفن همراه است و ابتدا از طریق دروازه رسانه VoIP متصل به PSTN، تماسی را با شماره تلفن همراه برقرار می‌کند. پس از اتصال تلفن همراه اپراتور، سرور SIP تماس با مشتری را آغاز می‌کند. به این ترتیب، تجربه مشتری یکسان است. این راهکار به منابع PSTN مضاعف نیاز دارد که مراکز تماس خروجی معمولاً آمادگی کافی برای آن را دارند.
• ارتباط با ارائه دهندگان خدمات
SBC با ویژگی‌های پیشرفته مسیریابی تماس، می‌تواند چندین ارائه‌دهنده SIP Trunk ورودی و خروجی را به هم متصل و مدیریت کند. علاوه بر این، می‌توان دو SBC (با افزونگی ۱+۱) را برای اطمینان از دسترسی بالا تنظیم کرد.
برای اتصال به PSTN، گیت‌وی‌های E1 VoIP گزینه مناسبی هستند. گیت‌وی‌های E1 با ظرفیت بالا مانند گیت‌وی‌های دیجیتال VoIP سری CASHLY MTG با حداکثر 63 E1، SS7 و قیمت‌گذاری بسیار رقابتی، منابع ترانک کافی را در مواقع ترافیک زیاد تضمین می‌کنند تا خدمات ناامیدکننده‌ای را به مشتریان مرکز تماس ارائه دهند.
مراکز تماس دورکاری یا نمایندگان از راه دور، به سرعت جدیدترین فناوری‌ها را برای حفظ انعطاف‌پذیری، نه فقط برای این زمان خاص، به کار می‌گیرند. برای مراکز تماسی که خدمات مشتری را در مناطق زمانی مختلف ارائه می‌دهند، مراکز تماس از راه دور می‌توانند پوشش کاملی را بدون نیاز به قرار دادن کارمندان در شیفت‌های مختلف ارائه دهند. بنابراین، همین حالا آماده شوید!
